loader
Retour
aux articles
Social media
Web marketing
Site internet

Pourquoi les chatbots et l’expérience client vont de pair ?

Partager l'article
sur

L’expérience client, un enjeu pour les Marques

Avec les avancées technologiques et une concurrence omniprésente sur les marchés, il ne s’agit plus pour la Marque de proposer des produits ou des services, mais plutôt des expériences qui permettent de distinguer la Marque de ses concurrents et créer ainsi un engagement plus fort auprès des clients. C’est ce que l’on appelle l’expérience client, qui correspond tout simplement au vécu des clients avant, pendant et après ses achats. Dans l’expérience client c’est l’émotion qui compte.

Face aux doutes, aux questions qu’ils peuvent avoir vis-à-vis des Marques, les clients sont de plus en plus à la recherche de réponses et d’une expérience authentique avec celles-ci. Les marques se doivent donc d’engager le dialogue et rendre le e-commerce conversationnel pour répondre aux clients. L’enjeu majeur pour les Marques est alors d’offrir une expérience client conversationnelle partout, tout le temps, qui doit être à la fois authentique et personnelle.

C'est dans ce contexte que le recours à un chatbot prend tout son sens.

 

Les chatbots, mais qu’est-ce que c’est ?

Résultant de la contraction de « chat » et « robots », le chatbot permet aux internautes d’avoir une conversation avec les internautes sous forme de SMS ou messagerie instantanée (comme Messenger ou encore WhatsApp par exemple), sans pour autant se retrouver face à un interlocuteur réel. Ces chatbots répondent rapidement et précisément à presque toute demande et question en ligne. Le client peut être ainsi guidé et conseillé de bout en bout dans son parcours d’achat.

 

Quels avantages pour les Marques ?

Le fait principal reproché aux chatbots est qu’ils « déshumanisent » la relation client car il n’y a plus vraiment d’interlocuteur face au client. Pourtant, contrairement aux serveurs vocaux d’aujourd’hui qui vous disent d’appuyer sur dièse ou étoile d’une voix « robotisée », les chatbots eux vous appellent par votre prénom et vous répond instantanément. De plus, selon le paramétrage établi, la ligne éditoriale définie, un chatbot peut vous tutoyer, et même avoir des réponses surprenantes (si vous l’avez déjà testé Siri en est un très bon exemple).

 

Les chatbots permettent une conversation directe, personnalisée et one-to-one avec les internautes. Ils offrent également aux Marques une présence sur les plateformes de messaging (Messenger, WhatsApp…), sur lesquelles elles étaient autrefois bannies.

 

Une étude Ifop, de septembre 2016, a montré que neuf Français sur dix ont déjà été insatisfaits du service client d’une marque car 65% des clients souhaitent une mise en relation rapide et surtout efficace avec le service client or, cela n’est pas toujours le cas. Ainsi, l’avantage le plus significatif pour les Marques est que le chatbot est disponible 24h/24, 7j/7 ce qui permet au client de joindre le service-client de la Marque à n’importe quelle heure de la journée et à n’importe quel jour de l’année, et ce même les jours fériés ! Le chatbot est au service du client, lui répond et le conseille. Idéal pour conserver un lien fort avec le client et augmenter le taux de fidélisation !

 

Les chatbots peuvent jouer un rôle fondamental dans la relation client, en facilitant les achats sur internet des internautes. En effet, un visiteur qui réalise un achat pour la première fois sur un site e-commerce rachètera 2 fois plus dans les 3 prochains mois à venir s’il a échangé avec un représentant de la marque ou avec un chatbot qui a répondu à ses questionnements et qui l’a guidé dans ses achats.

 

Pour finir sur les avantages des chatbots, sachez que toutes les conversations d'un chatbot entre une marque et sa clientèle engendrent une quantité massive de données précises et ultra-ciblées à propos des habitudes d'achat des clients et des besoins des leads, ce qui permet aux Marques de tendre vers une offre toujours plus personnalisée et plus performante commercialement.

 

Comment les utiliser ?

Tout d’abord, il faut savoir que les chatbots sont généralement utilisés pour des sites de e-commerce où ils accompagnent les clients dans leur parcours d'achat en les guidant, en les conseillant. Cela permet d’ailleurs d'augmenter le taux de conversion des Marques qui les utilisent. Les chatbots sont capables de répondre à - presque - toutes les requêtes des clients et visiteurs d'un site internet grâce à de nombreux scénarios préenregistrés mais pour se faire, le B.A.BA est de prévoir plusieurs scénarios de conversation afin de configurer le chatbot pour que celui-ci puisse traiter ensuite les questions basiques des internautes, le plus convenablement possible et de la manière la plus naturelle possible. Pour la configuration d’un chatbot, il vaut mieux confier cette mission à des spécialistes, comme un générateur de chatbot (plutôt conçu pour répondre à des questions basiques) ou une agence spécialisée (si vous souhaitez que votre chatbot répondent à des questions plus complexes).

 

Cependant, comme toute machine les chatbots ont leurs limites. En effet, les dialogues de ces derniers restent cantonnés aux scénarios qui ont été définis en amont. C’est pour cette raison que les chatbots sont parfaits pour traiter les questions posées très fréquemment (FAQ) par les internautes et dont la valeur ajoutée est faible. Alors que c’est à l’Homme d’intervenir sur des questions plus variées, plus complexes où l’expertise et l’émotion de l’Homme font toute la différence.

 

En revanche, laissez vos réticences de côté vis-à-vis des chatbots et de la « déshumanisation » de la relation client qu’ils peuvent engendrer avec eux, car les chatbots ouvrent pourtant une voie plus que prometteuse dans l’amélioration de la relation et de l’engagement client. D’autant plus si ces derniers sont en complémentarité avec l’Homme ! Chatbot et humain sont les deux alliés de l’expérience client. 79% des entreprises projettent d’ailleurs de mettre en œuvre cette complémentarité d'ici 2020. Qu’attendez-vous pour saisir cette opportunité ?

Pour un audit gratuit de votre stratégie client et de votre stratégie digitale, contactez-nous.