Gagner des clients en adaptant le marketing aux comportements des consommateurs.

Internet a donné le pouvoir aux consommateurs, les entreprises ne peuvent plus l’ignorer !

Internet a totalement bouleversé le rapport de force entre les consommateurs et les marques. Étant donné l’émergence massive d’internautes et d'outils et supports liés à internet, les consommateurs n’ont jamais été aussi connectés qu’à notre époque. Le Web est devenu leur terrain de jeu.
Comprenez que derrière chaque internaute se cache peut-être un client potentiel.

Évolution du pouvoir du consommateur dans le processus d’information

En effet, la toile permet à ses utilisateurs un meilleur accès à l’information. Or, auparavant les consommateurs n’avaient pas la diversité de renseignements et de sources, dont ils peuvent disposent aujourd’hui grâce à Internet. Les marques étaient les seules sources d’informations fiables, elles avaient donc le pouvoir d’influencer le choix des consommateurs. Aujourd’hui, ils sont devenus les maîtres du jeu, dans la mesure où les marques sont soumises à leur évaluation permanente et à leur mise en concurrence.

En effet, le processus d’achat a totalement changé. Maintenant le consommateur se renseigne chez lui. Il compare, questionne des spécialistes et demande des avis. Une fois ces étapes passées, il décide d’aller ou non à la rencontre de la marque. Par conséquent, ce n’est plus la marque qui vient au consommateur, c’est le consommateur qui décide de se diriger vers elle. Il peut même s’avérer, parfois, que le service d’information propre à l’entreprise n’a plus sa place dans le processus de renseignement. En effet, le consommateur se dirige souvent vers elle avec un bagage de données assez important sur ses produits

Le pouvoir d’influence des consommateurs sur les marques

En plus d’êtres autonomes vis-à-vis de l’information des marques, les consommateurs ont aussi le pouvoir d’influer sur elles, grâce aux réseaux sociaux, aux forums ou aux sites comparatifs, où ils peuvent exposer leurs jugements. Dès lors, nous pouvons parler de « conso-acteur ». C’est le cas dans le domaine de l’hôtellerie, une multiplication des sites comparatifs a eu lieu ces dernières années avec Tripadvisor, Kayak ou encore Trivago.

Après avoir séjourné, la clientèle peut noter et témoigner de son séjour aux utilisateurs des sites, l’objectif étant de conseiller et de valoriser les bonnes prestations, ainsi qu’alerter les utilisateurs sur les mauvaises adresses. Même si, quelques dérives ont été observées sur certains sites (faux témoignages), le consommateur garde la main et il sait faire la part des choses, croiser les infos… De ce fait, les consommateurs ont une influence non négligeable sur la réussite des marques puisqu’ils peuvent les vanter ou à contrario les dénigrer. Dans les deux cas, les critiques auront un impact sur l’économie des entreprises.

L’enjeu des réseaux sociaux pour les marques

Une véritable entraide s’est développée entre les consommateurs, particulièrement sur les réseaux sociaux qui favorisent l’interactivité de ses utilisateurs. 42% de la population mondiale est connectée soit 3,025 milliards de personnes. De plus, 68% des internautes sont inscrits sur les réseaux sociaux, autrement dit  68% de « conso-acteurs ». En effet, ils génèrent de l’information en continu, d'autant plus qu'ils peuvent publier leurs avis instantanément via leurs smartphones. Chaque minute qui passe, 2,46 millions de contenus sont partagés seulement sur Facebook. Par conséquent, les réseaux sociaux représentent un enjeu pour les marques, dès lors qu’elles comprennent que la fidélisation de leurs clientèles commence sur les réseaux. Certaines entreprises l’ont bien compris avec l’apparition depuis quelques années de community manager. Son travail a pour objectif de réunir et d’animer la communauté d’une marque sur Internet. Ce poste a été créé dans le but de gérer et de modérer les interactions avec les consommateurs mais surtout pour répondre à l’effervescence des avis postés sur les réseaux sociaux. Le poste de community manager a surtout été mis en place pour faire face au pouvoir des consommateurs. Il est vrai qu’il est préférable pour une marque de pouvoir réagir instantanément à une critique, afin de limiter son impact sur sa clientèle. Certaines marques n'hésites d'ailleurs pas à gérer leur SAV et FAQ sur les réseaux sociaux.

Adapter sa stratégie de marketing pour toucher les consommateurs

Internet étant très présent dans la démarche d’achat des consommateurs, les entreprises se doivent de modifier leurs stratégies marketing, afin de capter les consommateurs là où ils se trouvent, c’est-à-dire sur le Web. Cependant, il ne faut pas croire qu’il suffit d’être présent sur le net pour attirer la clientèle. Les consommateurs fuient la pression des marques et donc la pratique du webmarketing classique qui devient trop intrusif lui aussi (bannières et autres pop-up intrusifs, email…). Ils veulent se sentir libres de leurs choix.

Pour cela, les marques doivent développer l’inbound marketing, son principe étant d’approcher le client en subtilité, afin de le diriger en douceur vers l’acte de vente ou vers un engagement de sa part. Il demande un effort continu en créant du contenu (Brand Content), qui intéresse le consommateur, tout en gardant une logique de conversation. Son but est de faire évoluer le consommateur d’un point A à un point B en le transformant étape par étape, pour qu’il passe d’un simple statut de visiteur "étranger" ou inconnu à celui d'un ambassadeur de la marque.