C’est prouvé : 70% des entreprises préfèrent fidéliser leurs clients plutôt qu’en chercher de nouveaux. Une fois qu’un visiteur est converti en client, il sera plus facile de le fidéliser que d’en convertir un autre. Ainsi, aussi évident soit-il, la satisfaction d’un client améliore la fidélité à la marque, et le moyen le plus simple d’induire la fidélisation est d’assurer la relation client.

Cependant, le métier de la relation client et de la fidélisation implique des tâches fastidieuses et répétitives qui empêchent de se concentrer sur la stratégie à long terme. Heureusement, l’apport du marketing automation est une véritable aubaine pour les décideurs marketing : de plus en plus accessible, ce levier du marketing permet de gagner un temps précieux et d’améliorer rapidement la satisfaction client de la marque.

Expérience client : les outils fournis par le marketing automation

On ne le répétera jamais assez : le marketing automation ne s’utilise plus exclusivement dans les phases de nurturing et de conversion. Une solution de marketing automation est un outil essentiel à la fois pour accélérer la création d'une expérience client mémorable et pour maintenir cette expérience dans le temps. Hubspot, Plézi proposent toute une panoplie de fonctionnalités que les entreprises peuvent utiliser pour améliorer leur expérience client.

L’e-mail marketing

Selon le spécialiste Litmus, 72% des destinataires de messages préfèrent la communication par e-mail. Compte tenu de ce chiffre, il est facile de comprendre l’importance de l’e-mail marketing dans l’amélioration de l’expérience client à l’aide du marketing automation.

De la première interaction avec la marque jusqu’à l’énième acte d’achat, en passant par la phase de fidélisation, il existe une infinité d’occasions d’utiliser le courrier électronique dans la gestion de l’expérience client.

Les campagnes par e-mail peuvent être établies sur des segments particuliers de clients, sans compter les nombreux outils spécifiques permettant de personnaliser les messages en fonction du nom, du dernier achat, du numéro de compte ou de l’anniversaire du client. Bref, le courrier électronique reste un levier intéressant pour rester en contact avec les clients et répondre à leurs besoins croissants.

L’automatisation des campagnes

C’est sans doute l’une des premières fonctions du marketing automation : en vous permettant d'envoyer le bon message au bon moment, les campagnes automatisées peuvent vous aider à rendre mémorable une expérience client. En s’appuyant sur divers KPI (key performance indicator, ou « indicateur clé de performance »), les campagnes automatisées vous aident à répondre aux actions de vos clients en leur envoyant des messages qui répondent à ces actions.

Par exemple, à l’aide de ces campagnes, vous pouvez envoyer aux nouveaux clients une série de messages concernant les opportunités de formation ou d'autres informations utiles qu'ils aimeraient connaître à ce stade de leur parcours. En fonction des liens qu’ils ont sélectionnés, vous pouvez découvrir quels clients peuvent avoir besoin d'une attention personnelle.

Les landing pages et les formulaires

Certes, les landing pages (ou pages d’atterissage) et les formulaires concernent souvent des prospects, mais ces mêmes outils peuvent également s’avérer efficaces une fois que ces visiteurs se sont convertis en clients. En effet, les clients sont eux aussi friands de contenu, et les pages d’arrivée et les formulaires sont parfaitement adaptés aux efforts de marketing de contenu.

Par exemple, les informations extraites des formulaires remplis lors du téléchargement d’un livre blanc vous permettent d’améliorer les interactions et les relations avec les clients. De son côté, le contenu constitue lui-même d’ailleurs un excellent levier pour améliorer l’expérience d’un client en l’informant, en le divertissant ou en le guidant dans son parcours d’achat.

Les sondages et enquêtes de satisfaction client

Les sondages et enquêtes de satisfaction client qui suivent le parcours client sont une partie importante de l'expérience client. De leur côté, les enquêtes vous aideront à obtenir des informations précieuses sur les clients tout en engageant également cette audience. Par exemple, vous pouvez demander à vos clients les sujets qu’ils aimeraient lire sur votre blog ou dans vos livres blancs. Il en va de même pour les petits sondages dans lesquels vos clients voteront pour leur produit préféré.

De plus, vous pouvez exploiter les résultats des enquêtes de satisfaction clients auprès des prospects. l'expérience client a pris une importance grandissante dans le processus de décision d'achat qu'il serait dommage de s'en priver.  Le futur acheteur est très sensible aux expériences vécues avec la marque et pouvoir ressortir et exploiter des chiffres clés est un atout différenciateur par rapport à la concurrence.

La gestion des événements

Hubspot et d’autres plateformes de marketing offrent la possibilité de se connecter aux portails de gestion d’événements comme GoToWebinar, Cvent ou encore Eventbrite. L’intégration de ces outils vous permet d’extraire les informations sur les événements, inscriptions et participants directement dans Microsoft Dynamics 365 ou autre application, vous donnant ainsi une meilleure idée des participants à vos événements d’entreprise.

Qu’ils soient en ligne ou non, les événements peuvent être efficaces pour vous mettre en contact avec vos clients. Vous pouvez dès lors organiser pour vos clients des webinaires instructifs ou des formations régulières, ou encore une réception ou une conférence client, pour donner et recueillir des informations sur vos clients.

Le SMS marketing

Contrairement à ce que beaucoup pensent, le SMS n’a pas encore laissé sa place aux applications de messagerie instantanée. D’autant plus qu’il conserve toujours son taux d’ouverture de 98% (chiffre de Mobile Marketing Watch). Avec une audience si friande de SMS, pourquoi ne pas renforcer vos efforts de satisfaction client à l’aide de ce canal de communication. Entre rappels de rendez-vous ou d’événement, offres spéciales et messages de remerciement, nombreuses sont les occasions pour envoyer un SMS en priorisant la satisfaction client de votre entreprise.

Comment utiliser le marketing automation pour améliorer l’expérience client ?

On ne va se mentir : l'expérience client n'est pas seulement un terme commercial que l’on utilise pour attirer l’attention de ses clients, mais c’est surtout un domaine essentiel pour la survie de toutes les entreprises. Une expérience client positive se traduit non seulement par la satisfaction de vos clients, mais également par des revenus et des plus-values pour votre réputation.

Par définition, l’expérience client est levier qui consiste à placer les besoins de votre client au centre de ce que vous faites en garantissant tous ses points de contact. Les deux principaux points de contact censés créer une expérience client exceptionnelle sont les personnes et les produits. Une bonne expérience client vous aide à trouver et à fidéliser vos meilleurs clients comme jamais auparavant. Ainsi, plutôt que de se concentrer uniquement sur les ventes, une stratégie orientée expérience client encourage les clients au-delà de cette conversion à réaliser les avantages d'une relation durable.

Et c’est justement dans ce sens que le marketing automation vous aidera à améliorer votre expérience client. Il vous aidera à établir des interactions ciblées entre les segments de clients. Ces interactions émotionnelles seront décisives pour le client lorsqu’il aura à choisir entre plusieurs marques ou entreprises. Selon un chiffre le portail de gestion d’événements Kapow, 68% des clients partent parce qu'ils sentent que leur marque de produits leur est indifférente. Ainsi, une fois que l'automatisation du marketing est plus personnalisée, la marque qui offre une excellente expérience client n’aura pas de mal à gagner la fidélité de ses clients.

Identifier et soutenir les ambassadeurs de la marque

Les entreprises sous-estiment souvent le pouvoir que possède le client, alors que celui-ci est un véritable promoteur de la marque qui devient aujourd’hui plus légitime que certains médias. Prenons l'exemple de marques de vêtements comme Nike, qui déboursent des millions de dollars pour qu'un ambassadeur recommande la marque à ses fans. C'est uen stratégie fort respectable et qui fonctionne sur certains personas., même si nous ne sommes pas à l'abri des affaires de mœurs de Tiger Woods qui n’ont pas manqué de faire tâche sur l’image de Nike. A côté de cela, la firme Nike pouvait choisir de s’appuyer sur ses fans pour communiquer sur sa marque en déboursant beaucoup moins. En effet, un client qui reconnaît votre marque commence naturellement à vous faire confiance, à vous être fidèle, mais aussi à défendre votre marque dans son entourage.

Et c’est là qu’intervient le marketing automation : il vous aide à suivre et à atteindre vos ambassadeurs dans le but d'augmenter la fidélité de vos clients. Il vous permet de recueillir des informations précieuses sur vos clients pour créer des campagnes hautement ciblées, sans pour autant gaspiller vos ressources. La seule chose que vous devez faire est de cibler ces "influenceurs" avec du contenu et des offres pertinentes, et ceux-ci amplifieront efficacement l'impact de votre campagne.

Pour ce faire, identifiez ceux qui téléchargent, partagent et commentent régulièrement votre contenu. Vos clients réguliers sont plus susceptibles de recommander votre marque à d'autres. Récompensez vos fidèles clients à l’aide d’un programme de fidélité afin de nourrir et d’entretenir son appartenance à votre marque.

Enfin n'hésitez pas à mettre en place un système de ticketing pour remonter leur commentaires, leurs critiques et faire évoluer vos produits et services. ils seront particulièrement sensibles de voir que vous les écoutez et que vous tenez compter de leur propos et ressentis dans l'évolution de vos produits, politique commerciale, innovations…

Personnaliser l’engagement client

Le marketing automation vous permet de créer des campagnes cross-canal qui font que votre public se sente spécial à chaque point de contact. Par exemple, l'intégration de votre CRM à votre marketing automation vous aide à délivrer le bon message au bon moment. Vous devez donc trouver des outils qui vous aident à redéfinir les règles d'engagement. Vous devez entrer en contact avec vos clients de façon individuelle et personnalisée. En effet, en matière d’interaction, la communication personnalisée joue un rôle essentiel. Ainsi, les systèmes d'automatisation du marketing utilisent l’e-mail comme principal canal de communication, tandis que l'intégration de Messenger permettra aux entreprises de communiquer facilement avec les mobinautes ayant les yeux rivés sur l’écran de leur smartphone.

Le marketing automation vous aide à rationaliser, automatiser et mesurer les tâches de marketing et les workflow afin d'atteindre l'efficacité opérationnelle et de maximiser vos revenus. Il vous permet de créer, gérer et automatiser des processus marketing et des conversations sur des canaux online et offline. Ici, l’essentiel est de se concentrer sur les objectifs, car en fin de compte, vous incitez vos clients à finaliser leur achat.

Recueillir les commentaires des clients pour les satisfaire davantage

Afin de mener une campagne marketing dans l’optique de l’amélioration de l'expérience client, vous devez recueillir une base suffisamment représentative des commentaires de vos clients. En effet, des commentaires incomplets ou erronés peuvent avoir un impact négatif sur l'ensemble de votre stratégie marketing.

En procédant ainsi, vous saurez sur quels domaines se concentrer, où s'améliorer et comment réduire les expériences défavorables. D’ailleurs, vous aurez à réaliser des tests A/B pour trouver le meilleur contenu ou format pour la collecte de commentaires. Vous pourrez ensuite comparer les résultats obtenus en réponse à des questions présentées ou formulées différemment.

Fournir un contenu toujours pertinent

Les plateformes de marketing automation sont devenues un élément technologique crucial pour la plupart des entreprises B2C et B2B. Par exemple, les plateformes Hubspot, Plézi ont utilisé de puissants outils logiciels qui permettent aux spécialistes du marketing de noter les prospects et de les alimenter en bases de données par le biais d'envois d'e-mails réguliers. L'objectif de cet outil est de pouvoir dialoguer avec vos clients existants à l’aide d’un contenu pertinent et ciblé.

Alors, plutôt que de lancer du contenu statique et impersonnel comme des newsletters, ciblez vos clients à l’aide d’éléments adaptés à leur parcours client et à leurs comportements. Un contenu pertinent et informatif est un levier marketing efficace qui vous permet de générer des leads. Par exemple, la plateforme Plézi soutient même les plus petites entreprises dans l’envoi de mails marketing intelligents, automatisés et personnalisés à leur public. Ainsi, sans un bon contenu, les efforts de génération de la demande n'atteindront jamais leur véritable potentiel, car seul un contenu adapté jouera un rôle essentiel à chaque étape du parcours de l'acheteur.

Créer une expérience transparente pour doper la satisfaction client

En fait, une excellente expérience client est le résultat d'une attention constante et de qualité tout au long du cycle de vie de l’entreprise. Pour ce faire, maintenez une approche conversationnelle avec vos clients de bout en bout, et surtout, donnez-leur une raison de rester. Par exemple, offrez-leur régulièrement des newsletters, des remises spéciales, des invitations à des événements, des sondages, des récompenses et des programmes de parrainage, et surtout du contenu exclusif (comme des webinaires, des livres électroniques, etc.) qui les feront se sentir privilégiés.

N'oubliez pas. Un client satisfait est un ambassadeur qui attire d'autres prospects et donc d'autres clients potentiel.
Hubspot est une solution tout en un qui couvre l'ensemble du cycle de vie d'un individu (de prospect à client). il contient un CRM, un Hub marketing, un Hub Sales et un Hub Services. Pour une présentation plus détaillé de la partie Fidélisation / satisfaction client, prenez rendez-vous dans l'agenda ci-dessous